醫(yī)院病人投訴制度

　　在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國家機關、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院病人投訴制度，希望對大家有所幫助。

醫(yī)院病人投訴制度1

　　為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調解決的由門診部主任負責召集協(xié)調處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

　　4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。

　　5、對投訴的'問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

　　6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

醫(yī)院病人投訴制度2

　　為構建和諧的醫(yī)患關系，維護病人的'合法權利，健全醫(yī)院的質量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務質量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。

　　一、投訴途徑

　　1、在門診、住院部分別設立投訴箱。

　　2、公布投訴電話號碼。

　　3、向社會聘請行風監(jiān)督員。

　　4、定期召開病員、陪護人員、行風監(jiān)督員座談會。

　　5、定期發(fā)放病人問卷調查表。

　　二、投訴處理。

　　1、接到投訴的科室、個人，應將投訴的內容登記，并上報交醫(yī)務科。

　　2、醫(yī)務科應及時受理和處理病人投訴情況。

　　3、如遇較嚴重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應成立專門處理小組。

　　4、所有的病人投訴都應將調解處理過程記錄在案。

　　5、要在一定范圍內公開對病人投訴的處理情況。

　　6、對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴肅查處。

醫(yī)院病人投訴制度3

　　1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。

　　2、病人或家屬如果對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療技術、服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關部門反映。

　　3、質控部作為病人投訴受理部門，質控部在接到投訴后，責成相關職能部門進行調查、處理。

　　4、信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關職能部門或科室的協(xié)同下進行調查、處理。

　　5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關職能部門反饋，請相關職能部門調查處理，并在院晨交班會上呈報。

　　6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應設專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

　　8、各部門和科室應設有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。

　　9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調查，并責成相關科室限期呈報調查情況和處理意見。

　　10、相關部門和科室在進行投訴調查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調查結果及科室處理意見呈報上級主管部門。

　　11、相關職能部門或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。

　　12、各職能部門每月在科務會上總結、分析、并制定相應措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。

　　13、質控部負責督促檢查相關職能部門對投訴的調查處理工作，要求相關部門及時將有關投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的'形式呈報質控部備案，質控部將投訴調查處理結果以書面形式向全院通報。

　　14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結果量表》中有關規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰；

　�、挪∪送对V經(jīng)調查情況屬實者；

　�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報者；

　�、歉髀毮芸剖覍�質控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；

　　15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用及自身原因或技術而發(fā)生的醫(yī)療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調查情況屬實者，按醫(yī)院有關規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰。

　　16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調查情況屬實者，不列入投訴范圍。

　　⑴由于病人或家屬要求不斷提高，提出無理要求；

　　⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關制度；

　�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無法配合調整和滿足；

醫(yī)院病人投訴制度4

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

　　三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領導。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。

　　五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

　　六、對每一件投訴都進行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的'，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優(yōu)質的服務。

　　20xx年4月1日

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