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營(yíng)銷中心客戶回訪制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊桑旅媸切【帪榇蠹沂占臓I(yíng)銷中心客戶回訪制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
營(yíng)銷中心客戶回訪制度1
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡�(wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的'問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
營(yíng)銷中心客戶回訪制度2
第一條、來(lái)電客戶回訪制度：
1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪；
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪；
第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談；
2、A、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪；
3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受；
5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情；
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口；
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的`約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間；
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好；
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結(jié)尾；
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端；
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
營(yíng)銷中心客戶回訪制度3
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
客戶回訪分類：
施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)
前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)
一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次
兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪單(電話回訪須填寫(xiě)電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5
點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)
導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。
回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)
每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是
工程的90%
對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：
問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：否
問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪?
問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的'時(shí)間。
答：好的
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?
客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋
4分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦
3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠及時(shí)解決
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)
1分——十分不滿意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決
0分——感覺(jué)極差，不思考再次合作
問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
營(yíng)銷中心客戶回訪制度4
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(mén)(銷售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日�？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問(wèn)題。
(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén)
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見(jiàn)。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見(jiàn)進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問(wèn)題。
第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的`及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金；對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
營(yíng)銷中心客戶回訪制度5
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的'客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
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