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接待流程管理制度

時間：2024-10-13 18:10:52 制度我要投稿

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接待流程管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，需要使用制度的場合越來越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的接待流程管理制度，希望對大家有所幫助。

接待流程管理制度

接待流程管理制度1

　　一、總則

　　為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待工作的規(guī)范化，標準化，高效化。恰當、節(jié)儉地開展好公司對外接待和公共關(guān)系工作，更好地塑造企業(yè)形象，達到增進友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本細則。

　　二、接待的主要任務

　　1、安排上級部門、合作單位、投資機構(gòu)等來公司人員的來訪及吃、住、行事務。

　　2、安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。

　　3、協(xié)助辦理公司大型會議的會務工作。

　　4、協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。

　　三、接待工作的基本原則

　　1、堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務的原則，強化公關(guān)意識，增強接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽，并廣泛獲取信息。

　　2、接待工作要堅持規(guī)范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設的規(guī)定，又要增加合作單位之間的感情，同時也要完成領導交辦的工作任務以及接待中不可預見的突發(fā)事件。

　　3、接待安排應根據(jù)來賓的身份和任務，安排不同領導的接待，確定相應人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費。

　　4、堅持辦公室歸口管理與對口部門配合相結(jié)合的原則。辦公室負責接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務；對涉及較強業(yè)務性的接待事務，應由辦公室安排有關(guān)項目部牽頭對口接待。

　　5、接待工作中應自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務，不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

　　四、接待工作的具體分類，并按類別區(qū)分接待標準及工作分工。

　　1、來賓級別分類：

　　1）、一類接待：主要來賓為副廳級及以上領導，地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負責編制活動計劃和安排食宿，由公司董事長或總經(jīng)理陪同，并上報產(chǎn)業(yè)集團及學校辦公室。

　　2）、二類接待：重要合作伙伴、機床廠家的董事長、總經(jīng)理，該類接待由辦公室負責編制活動計劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務的活動內(nèi)容,由相關(guān)部門(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負責接待并指定專人陪同,公司領導視情況參加相應活動。

　　3）、三類接待：地方相關(guān)部門正、副縣（處）級領導。重要合作伙伴、機床廠家的副總經(jīng)理，該類接待辦公室負責編制活動計劃和安排食宿,由各部門(中心)指派專人接待,公司領導視情況參加相應活動。

　　4）、四類接待：主要來賓合作公司各專業(yè)項目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務聯(lián)系的相關(guān)部門人員。該類接待由工作對口部門(中心)提出接待計劃經(jīng)辦公室審定后實施，相關(guān)部門陪同。

　　2、、來賓屬性分類

　　1）、主要來賓為證券公司、投資機構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領導，此類接待由董事會秘書安排接待工作，由辦公室負責安排食宿。

　　2）、主要來賓為重大專項組院士、專家等與重大專項工作相關(guān)的領導，該類接待辦公室負責編制活動計劃和安排食宿，公司分管重大專項的副總經(jīng)理負責接待。

　　3）、主要來賓為上級審計部門、稅務部門、財政部門等與公司財務工作相關(guān)的領導，此類接待由財務部負責編制活動計劃，由辦公室負責安排食宿。公司財務總監(jiān)負責接待。

　　4）市場營銷歸口的接待工作由分管市場（含市場、機械、紅外）的副總經(jīng)理負責安排接待以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標準，原則上可按照二類或三類標準執(zhí)行。接待標準

　　1）、對照公司接待類別和標準，將接待住宿及就餐酒店進行了相應分級，接待時按照主要來賓級別確定接待類別后，在相應級別的酒店安排就餐、住宿。

　　2）、對于來賓級別較低或非公職人員、但對公司非常重要的來賓，對口接待部門在審批時應及時向辦公室說明情況，并經(jīng)主管副總以上領導同意后，可適當提高接待標準。

　　3）、桌餐費標準（含酒水消費），來賓一般宴請一次：

　�。ㄒ唬┮活惤哟缯垬藴试瓌t為每人每次300元以內(nèi)。

　�。ǘ┒惤哟缯垬藴试瓌t為每人每次150元以內(nèi)。

　　（三）三類接待宴請標準原則為每人每次100以內(nèi)。

　�。ㄋ模┧念惤哟缯垬藴蕿槊咳嗣看�50元以內(nèi)。

　�。ㄎ澹┪褰哟缯堉夤ぷ鞑陀赊k公室統(tǒng)一安排。

　�。┦袌鲣N售經(jīng)理宴請及招待，費用由相關(guān)的片區(qū)承擔。

　�。ㄆ撸└笨傄陨项I導招待費使用的情況每季度向公司辦公會提交一次。

　　五、接待工作的的規(guī)定：

　　1、常規(guī)接待

　　1、）接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。

　　2、）在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。

　　3、）當客人來訪時，應熱情迎接。重要客人，在前臺登記后，前臺通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人，前臺通知有關(guān)人員后指引客人進入大樓。忌讓客人長久等候無人過問。接待人員因接待任務離開辦公室時，應將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。

　　4、）宴請客人時，應根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為桌餐、工作餐；根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪，有必要時要準備座席牌。

　　2、參觀線路接待

　　1、）各部門必須高度重視參觀、接待工作的重要性，全力配合公司辦公室搞好接待工作，服從公司辦的安排和調(diào)配。

　　2、）各部門必須按照辦公室通知的參觀時間，在各自負責的區(qū)域提前準備就位，特殊原因不能就位的必須及時通知部門經(jīng)理和公司辦公室。

　　3、）在沒有接到公司辦宣布參觀結(jié)束的通知以前，任何參與接待的部門和人員不得自行離開所在的負責接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦，并做好交接工作后方能離開。如遇參觀時間推遲或參觀線路的調(diào)整，導致與公司下班時間沖突，是否正常下班，以辦公室的通知為準。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。

　　六、常規(guī)接待工作的程序：

　　1、接待前的.準備工作

　　1）、各部門應及時書面報告公司辦公室，并填寫來訪登記表。

　　2）、制定和落實接待計劃。

　　3）、做好接待前的細節(jié)工作。

　　2、接待中的服務工作

　　1）、安排專人迎接來賓。

　　2）、妥善安排來賓的生活。

　　3）、商訂活動日程。

　　4）、安排公司領導看望來賓。

　　5）、精心組織好活動。

　　6）、安排宴請和參觀。

　　7）、為客人訂購返程車船或飛機票。

　　3、接待后的工作

　　1）誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。

　　2）把已經(jīng)訂好的返程車（船、機）票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。

　　3）安排送客車輛，如有必要還應安排公司領導為客人送行。

　　七、接待工作的有關(guān)要求

　　1、根據(jù)領導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動靈活，以高度的事業(yè)心和責任感，發(fā)揚嚴細作風，扎實做好工作。

　　2、嚴格執(zhí)行規(guī)定和標準，堅持請示報告制度，在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷。

　　3、著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務熱情、周到、耐心，保持良好的精神風貌，從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。

　　4、辦公室要不斷加強學習和培訓，熟悉接待服務管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識，并具備必需的應變能力和語言表達能力。

接待流程管理制度2

　　一、目的

　　為樹立公司良好形象，擴大對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。

　　二、范圍

　　本標準適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。

　　三、管理

　　綜合辦公室負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃、行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領導出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。

　　四、計劃與準備

　　1、綜合辦公室在接到公司領導通知或相關(guān)部門來訪預約時，應詳細了解來訪人員的基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、目的'和接待要求等。在此基礎上擬定接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。

　　2、綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。

　　3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；需住宿的應提前按接待標準預訂來賓下榻酒店。

　　4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、娛樂項目。

　　5、因會議需要，綜合辦公室需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。

　　6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。

　　7、如有需要，綜合辦公室應根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。

　　五、接待標準

　�。ㄒ唬�、一級接待標準：

　　一級接待標準對象：中國國家元首、中國國家部委級領導、股份公司領導、集團公司領導、業(yè)主主要領導、項目監(jiān)理總負責人及其他重要客人。

　　陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理流程安排：

　　1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機場或車站、公司門口迎接，注意迎候時間，提前在迎接地點等候。接待人員要提前落實航班到達時間，及時更新航班信息，安排好接機車輛，并提前1小時到達機場。

　　未赴機場迎接的公司其他人員應統(tǒng)一穿著公司服裝，在來賓抵達營地

　　前在公司門口列隊相候，來賓到達后應鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關(guān)橫幅，應在來賓抵達前一日即張掛完畢。進入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。

　　接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當?shù)仉娫捒ḿ笆謾C，保證手機電量充足，手機卡通訊運行暢通。將所有來賓的臨時手機號碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機一道，交給各位來賓并做相關(guān)解釋。

　　2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息，并根據(jù)實際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負責拍照、攝像等工作。

　　3、座談及會議：根據(jù)會議要求提前準備好會議匯報材料，確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進行會議記錄，并形成會議紀要。

　　4、用餐標準：

　　正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店就餐或營地內(nèi)就餐，提前統(tǒng)計就餐人數(shù)及陪同人員。

　�。�1）如在酒店用餐，需提前做好預定并派專人先期赴酒店做好各項準備，如安排座次、提前點菜、酒水飲料準備、煙茶準備及來賓到達酒店時的迎接引導。用餐標準為酒店最高標準，根據(jù)人數(shù)準備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。

　�。�2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關(guān)領導審閱。一般7-8人就餐至少12個菜（含湯），10-12人就餐至少15個菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準備。

　　就餐時，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人照應就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

　　早餐要求：

　　7點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時由專人送至來賓房間。

　　5、下榻賓館標準：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店或入住營地。國家部委領導、股份公司部門經(jīng)理及以上級別領導、集團公司副總經(jīng)理及以上級別領導入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標準間。接待人員在來賓抵達前一天需逐項核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表），確保一切準備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應對可能發(fā)生的各種情況。

　　6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。

　　7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內(nèi)來訪貴賓可贈送紅酒、

　　紀念幣、紀念郵票；當?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品，如中國傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。

　　8、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應的車輛計劃，一般每車乘坐3人，必要時可向合作單位借調(diào)車輛或在當?shù)刈赓U車輛。認真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機統(tǒng)一穿著公司服裝隨時待命并保持手機通訊暢通（必要時準備對講機）。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準備足夠的飲用水（每個座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴格司機駕車禮儀，不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h以內(nèi)。此外，其中至少一輛車上應配備一個醫(yī)用應急箱和常用藥物。

　　9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預訂機票的來賓提前預定好機票，并提前打印好紙質(zhì)機票。在來賓離開前3小時收集好來賓護照，赴機場辦理更換登機牌以及行李托運等工作。辦理機場送行的接待人員需提前聯(lián)系機場開通VIP登機通道，持登機牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機人員需提前1小時陪同來賓抵達機場VIP候機室，與換取登機牌的接待人員匯合，安排好來賓在VIP候機室候機的相關(guān)工作，如填寫過境卡，茶水服務等。

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　　需二級接待標準的人員：政府市級領導、集團公司部門級別領導、有業(yè)務往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項目經(jīng)理級官員、一般項目監(jiān)理人員等。

接待流程管理制度3

　　物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部項目參觀接待流程

　　1、目的

　　為了更好的做好項目參觀內(nèi)部接待工作,為賓客提供安全、舒適、溫馨的現(xiàn)場服務和滿意的膳食服務。

　　2、適用范圍

　　房產(chǎn)后勤管理部。

　　3、職責

　　崗位職責

　　膳食主辦負責與集團、地產(chǎn)的對接、溝通,明確接待時間、地點、所接待人物、接待標準和賓客特點,服務所需的車輛、工作人員數(shù)量,并負責安排和跟進接待事務;

　　業(yè)務主辦或現(xiàn)場物業(yè)服務中心負責人負責安排接待現(xiàn)場安全、保潔、車輛工作,配合膳食主辦圓滿完成接待任務;

　　廚師大班長負責接待現(xiàn)場的布置、菜譜的安排與訂購,監(jiān)督食堂的操作,對成菜品質(zhì)進行驗收和運送,協(xié)助膳食主辦順利完成接待任務;

　　現(xiàn)場廚師班長負責菜品的質(zhì)量驗收、菜肴的`配制與裝飾,協(xié)助廚師大班長工作;

　　現(xiàn)場廚師負責菜肴的制作,保障質(zhì)量,按時出菜。

　　4、過程控制

　　4.1房管部未移交項目的萬科內(nèi)部接待流程

　　4.1.1膳食主辦接到接待信息時,即與發(fā)件人對接、溝通,明確接待時間、地點、所接待人物、接待標準,結(jié)合賓客特點與廚師大班長制定菜譜、酒水并根據(jù)服務所需的車輛、工作人員數(shù)量反饋給發(fā)件人確認,負責監(jiān)督和跟進接待事務;并將接待信息發(fā)送地產(chǎn)相關(guān)人員及公司分管領導和部門負責人。

　　4.1.2業(yè)務主辦接到膳食主辦的接待信息后,根據(jù)接待計劃安排接待現(xiàn)場和樣板間安全、保潔、服務員、車輛的工作,在賓客到達前1小時準備工作完畢。所有接待服務人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整潔,無垃圾、煙頭、雜物。

　　4.1.2.1技術(shù)組工作流程

　　接到控制中心通知后,根據(jù)各餐飲/參觀接待地點、路線要求,提前五小時檢查、調(diào)試燈光、音響、區(qū)域照明、空調(diào)設備。

　　1) 空調(diào)設備

　　技術(shù)人員在餐飲/參觀前一小時開啟空調(diào)設備,視具體情況提前開啟其他必要區(qū)域的通道;

　　2)就餐場所照明設施

　　就餐開始前一小時開啟所有(視具體情況而定)場地燈飾。

　　3)音響設備

　　a)嚴格按照業(yè)務主辦/膳食主辦所對接要求進行調(diào)試,一般技術(shù)要求燈光開啟不要太強或太弱,并注意燈光的扭轉(zhuǎn)方向避免破壞周邊的設施。

　　b)穩(wěn)固擺放麥克風,按照設備開機程序開啟音響設備,并逐一調(diào)試每個麥克風音量,力求均衡無反饋聲和嘈雜音(視與地產(chǎn)項目對接要求而定)。

　　c)若宴會期間要卡拉ok,技術(shù)員需提前準備好卡拉ok歌碟、目錄,方便查閱點歌。

　　4) 技術(shù)人員根據(jù)控制中心指示,負責在夜間開啟園區(qū)路燈。

　　5)所有準備工作完成后,需及時將情況反饋至控制中心,由控制中心反饋至項目房管員進行核查。

　　4.1.2.2安全班工作流程

　　接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀地點、路線要求,安全崗提前一小時開啟相關(guān)區(qū)域門鎖及責任范圍內(nèi)電源。

　　1) 崗位設置

　　在原有崗位基礎上至少提前1小時增設相關(guān)警衛(wèi)崗位。

　　2) 標識指引

　　視來訪人數(shù)、來訪車輛放置人員指引標識和車位導向標識。

　　3) 現(xiàn)場控制

　　路口崗、大門崗各1人負責與來訪人員方向指引、問詢工作;停車場出入口各1人控制車輛有序停放。

　　4)所有準備工作完成后,需及時將情況反饋至控制中心,并由控制中心通報項目房管員進行核查。

　　5)控制中心應在每次發(fā)布接待通知時明確告訴各崗位本次接待要求、接待路線和其他特殊要求,并提前兩小時向業(yè)務主辦/膳食主辦/項目房管員及其它各部門負責人通報整體餐飲/參觀接待準備情況并予以記錄,對未完成的準備工作予以督促和跟進,來訪人員達到半小時前再次向業(yè)務主辦/膳食主辦/項目房管員及其它各部門負責人通報整體餐飲/參觀接待準備情況并予以記錄,對未完成的準備工作予以督促和跟進。

　　4.1.2.3保潔班

　　接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀地點,服務員提前4小時準備相關(guān)工作。

　　1)現(xiàn)場布置

　　接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀接待地點/路線要求,提前五小時清潔相關(guān)區(qū)域;并根據(jù)相關(guān)要求,提前五小時布置餐飲/參觀接待現(xiàn)場。

　　2) 物資準備

　　根據(jù)就餐人數(shù),提前二小時準備熱水瓶、茶壺(兩個)、茶葉、紙巾、紙杯、托盤、毛巾(兩條/人,大、小各一)等用品;

　　3)現(xiàn)場服務準備

　　在就餐開始前,服務人員提前1小時到場準備茶水、擺好杯子。

　　4)所有準備工作完成后,需及時將情況反饋至控制中心,并由控制中心通報項目房管員進行核查。

　　4.1.3廚師大班長負責接待現(xiàn)場餐臺、餐椅、餐具的布置、菜譜的安排與訂購,監(jiān)督食堂的操作,對成菜品質(zhì)進行驗收和運送及現(xiàn)場管理,協(xié)助膳食主辦順利完成接待任務;

　　4.1.3.1膳食組

　　1)材料準備

　　接通知后,根據(jù)就餐人數(shù)、飲食習慣、餐飲費用標準、就餐時間等內(nèi)容訂購相應餐飲材料(蔬菜、肉類、調(diào)料、酒水等)。

　　2)餐具準備

　　根據(jù)就餐人數(shù)準備好充足的餐具(茶位、菜碟、碗筷、勺類、酒杯等等)。

　　3)烹飪

　　根據(jù)廚師特長安排不同廚師烹飪不同菜式。

　　4)特殊準備

　　根據(jù)來訪人員國籍確定訂購相應西餐、日式菜等。

　　5)以上所有工作需在就餐前半小時內(nèi)完成,就餐前1小時將準備情況反饋至控制中心,并由控制中心通報項目房管員進行核查。

　　4.1.4接待過程中,服務人員不得大聲喧嘩,文明禮貌、規(guī)范服務;接待完畢后,對現(xiàn)場餐具進行清洗、消毒,對現(xiàn)場衛(wèi)生進行清理;對接待剩余可存放物資回收倉庫登記保存。

　　4.1.5膳食主辦負責對接現(xiàn)場陪同負責人對《用車申請表》、《項目參觀萬科內(nèi)部接待服務費用表》簽字確認,對服務結(jié)果進行溝通、反饋。

　　4.1.6膳食主辦負責接待服務費用的審核、填單、報銷。

　　4.2已經(jīng)移交物業(yè)服務中心管理項目的萬科內(nèi)部接待流程

　　4.2.1物業(yè)服務中心負責人接到膳食主辦的接待信息后,根據(jù)接待計劃安排接待現(xiàn)場和樣板間安全、保潔、服務員、車輛的工作,在賓客到達前1小時準備工作完畢。所有接待服務人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整潔,無垃圾、煙頭、雜物。

　　4.2.2其它相關(guān)內(nèi)容參考4.1要求。

　　4.3現(xiàn)場服務標準

　　4.3.1接待要求

　　4.3.1.1部門相關(guān)接待負責人須提前十分鐘在主要入口處迎候。

　　4.3.1.2形象崗須精神抖擻,室外巡邏崗須于大門內(nèi)道路旁負責車輛引導,并在停車場加派臨時崗,負責車輛停放指引和開啟來賓車門。

　　4.3.1.3 來賓下車后,可按與地產(chǎn)協(xié)商的接待要求和《房管部接待工作信息表》的安排確定參觀路線。

　　4.3.1.4參觀完畢,視與地產(chǎn)協(xié)商的接待內(nèi)容指引來賓進入就餐區(qū),來賓進入就餐區(qū)前半小時服務人員需擺放好所有就餐所需用品,待來賓入座后服務人員及時按程序提供相關(guān)服務,來賓就餐期間服務人員需在5米外等候提供服務,來賓用完餐準備離開時,以上迎接人員須將來賓送上車并目送來賓離開。

　　4.3.2餐飲/參觀接待事宜保密規(guī)定

　　4.3.2.1集團、地產(chǎn)領導帶入的客戶餐飲/參觀接待內(nèi)容不得向外界透露任何信息;

　　4.3.3.2地產(chǎn)項目有保密要求的餐飲/參觀接待事宜,按地產(chǎn)項目要求執(zhí)行。

　　5、記錄表格

　　vkwy7.5.1-j06-04-f1《項目參觀萬科內(nèi)部接待服務費用表》

　　vkwy7.5.1-j06-04-f2《房管部接待工作信息表》

接待流程管理制度4

　　萬和城銷售接待流程管理制度

　　一、來訪客戶接待

　　1、銷售人員在接待客戶之前,應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負責隨時抽查排位,銷售主管負責監(jiān)督排位情況;

　　2、客戶進售樓處時,a位(第一順位)主動上前向客戶問好(歡迎參觀**萬和城),迎領客戶進入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務員負責協(xié)助(倒水等),接待過程中應首先遞出自己的名片,同時請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;

　　3、非就餐時間,原則上a、b、c位不能離開前臺,如有特殊情況a位業(yè)務員需短暫離位,由b位業(yè)務員負責接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

　　4、就餐時間內(nèi),a位業(yè)務員離位,由b、c、d位業(yè)務員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

　　5、業(yè)務員在接待客戶過程中,應力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進打好基礎;特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時應將其送至售樓處門外告別后方可返回;

　　6、每接待完一位客戶,應及時、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當日的'來人登記表中或b級卡中;

　　7、接待完客戶,應及時清理談判桌,保持其整潔、干凈;

　　8、接待用語統(tǒng)一為標準普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語)。

　　二、售樓處前臺接待制度

　　1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

　　2、每接待一位客戶,由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

　　3、集團公司領導或友公司領導進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

　　4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責任;如a位已通知b位,而b位沒有及時補位,則追究b位責任,以此類推;

　　5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位;

　　6、如客戶來時a位正處理工作事務,由b位接待客戶;a位處理完事務后補排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

　　7、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍;

　　三、來電接聽