（精選）售后服務(wù)制度15篇
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。大家知道制度的格式嗎？以下是小編收集整理的售后服務(wù)制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后服務(wù)制度1
第一條
為規(guī)范醫(yī)療器械說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)，保證醫(yī)療器械使用的安全，根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，制定本規(guī)定。
第二條
凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售、使用的醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定要求附有說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)。簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品，按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的規(guī)定，可以省略說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)三項(xiàng)中的某一項(xiàng)或者某兩項(xiàng)的，依照其規(guī)定。
第三條
醫(yī)療器械的使用者應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療器械說(shuō)明書使用醫(yī)療器械。
第四條
醫(yī)療器械說(shuō)明書是指由生產(chǎn)企業(yè)制作并隨產(chǎn)品提供給用戶的，能夠涵蓋該產(chǎn)品安全有效基本信息并用以指導(dǎo)正確安裝、調(diào)試、操作、使用、維護(hù)、保養(yǎng)的技術(shù)文件。
醫(yī)療器械標(biāo)簽是指在醫(yī)療器械或者包裝上附有的，用于識(shí)別產(chǎn)品特征的文字說(shuō)明及圖形、符號(hào)。
醫(yī)療器械包裝標(biāo)識(shí)是指在包裝上標(biāo)有的反映醫(yī)療器械主要技術(shù)特征的文字說(shuō)明及圖形、符號(hào)。
第五條
醫(yī)療器械說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、科學(xué)，并與產(chǎn)品特性相一致。
醫(yī)療器械標(biāo)簽、包裝標(biāo)識(shí)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與說(shuō)明書有關(guān)內(nèi)容相符合。
第六條
醫(yī)療器械說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)文字內(nèi)容必須使用中文，可以附加其他文種。中文的使用應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家通用的語(yǔ)言文字規(guī)范。
醫(yī)療器械說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)的文字、符號(hào)、圖形、表格、數(shù)字、照片、圖片等應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。
第七條
醫(yī)療器械說(shuō)明書應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求，一般應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
（一）產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格；
�。ǘ┥a(chǎn)企業(yè)名稱、注冊(cè)地址、生產(chǎn)地址、聯(lián)系方式及售后服務(wù)單位；
�。ㄈ夺t(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》編號(hào)（第一類醫(yī)療器械除外）、醫(yī)療器械注冊(cè)證書編號(hào)；
�。ㄋ模┊a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；
�。ㄎ澹┊a(chǎn)品的性能、主要結(jié)構(gòu)、適用范圍；
�。┙砂Y、注意事項(xiàng)以及其他需要警示或者提示的內(nèi)容；
（七）醫(yī)療器械標(biāo)簽所用的圖形、符號(hào)、縮寫等內(nèi)容的解釋；
�。ò耍┌惭b和使用說(shuō)明或者圖示；
�。ň牛┊a(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng)方法，特殊儲(chǔ)存條件、方法；
（十）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限；
�。ㄊ唬┊a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的應(yīng)當(dāng)在說(shuō)明書中標(biāo)明的其他內(nèi)容。
第八條
醫(yī)療器械標(biāo)簽、包裝標(biāo)識(shí)一般應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
（一）產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格；
�。ǘ┥a(chǎn)企業(yè)名稱、注冊(cè)地址、生產(chǎn)地址、聯(lián)系方式；
�。ㄈ┽t(yī)療器械注冊(cè)證書編號(hào)；
�。ㄋ模┊a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；
�。ㄎ澹┊a(chǎn)品生產(chǎn)日期或者批（編）號(hào)；
�。╇娫催B接條件、輸入功率；
�。ㄆ撸┫奁谑褂玫漠a(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限；
�。ò耍┮罁�(jù)產(chǎn)品特性應(yīng)當(dāng)標(biāo)注的圖形、符號(hào)以及其他相關(guān)內(nèi)容。
第九條
醫(yī)療器械說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)不得有下列內(nèi)容：
�。ㄒ唬┖小隘熜ё罴选�、“保證治愈”、“包治”、“根治”、“即刻見(jiàn)效”、“完全無(wú)毒副作用”等表示功效的斷言或者保證的；
�。ǘ┖小白罡呒夹g(shù)”、“最科學(xué)”、“最先進(jìn)”、“最佳”等絕對(duì)化語(yǔ)言和表示的；
�。ㄈ┱f(shuō)明治愈率或者有效率的；
�。ㄋ模┡c其他企業(yè)產(chǎn)品的功效和安全性相比較的；
�。ㄎ澹┖小氨ｋU(xiǎn)公司保險(xiǎn)”、“無(wú)效退款”等承諾性語(yǔ)言的；
（六）利用任何單位或者個(gè)人的名義、形象作證明或者推薦的；
�。ㄆ撸┖惺谷烁械揭呀�(jīng)患某種疾病，或者使人誤解不使用該醫(yī)療器械會(huì)患某種疾病或加重病情的表述的；
（八）法律、法規(guī)規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。
第十條
醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。
第十一條
醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)清晰地標(biāo)明在說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)的顯著位置，并與醫(yī)療器械注冊(cè)證書中的產(chǎn)品名稱一致。
第十二條
醫(yī)療器械有商品名稱的，可以在說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)中同時(shí)標(biāo)注商品名稱，但是應(yīng)當(dāng)與醫(yī)療器械注冊(cè)證書中標(biāo)注的商品名稱一致。同時(shí)標(biāo)注產(chǎn)品名稱與商品名稱時(shí)，應(yīng)當(dāng)分行，不得連寫，并且醫(yī)療器械商品名稱的文字不得大于產(chǎn)品名稱文字的兩倍。
醫(yī)療器械商品名稱中不得使用夸大、斷言產(chǎn)品功效的絕對(duì)化用語(yǔ)，不得違反其他法律、法規(guī)的規(guī)定。
第十三條
醫(yī)療器械說(shuō)明書中有關(guān)注意事項(xiàng)、警示以及提示性內(nèi)容主要包括：
（一）產(chǎn)品使用可能帶來(lái)的副作用；
（二）產(chǎn)品在正確使用過(guò)程中出現(xiàn)意外時(shí)，對(duì)操作者、使用者的保護(hù)措施以及應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急和糾正措施；
（三）一次性使用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注明“一次性使用”字樣或者符號(hào)；
�。ㄋ模┮褱缇a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注明滅菌方式，注明“已滅菌”字樣或者標(biāo)記，并注明滅菌包裝損壞后的處理方法；
�。ㄎ澹┦褂们靶枰净蛘邷缇膽�(yīng)當(dāng)說(shuō)明消毒或者滅菌的'方法；
�。┊a(chǎn)品需要同其他產(chǎn)品一起安裝或者協(xié)同操作時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明配合使用的要求；
�。ㄆ撸┰谑褂眠^(guò)程中，與其他產(chǎn)品可能產(chǎn)生的相互干擾及其可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性；
（八）產(chǎn)品使用后需要處理的，應(yīng)當(dāng)注明相應(yīng)的處理方法；
�。ň牛└鶕�(jù)產(chǎn)品特性，應(yīng)當(dāng)提示操作者、使用者注意的其他事項(xiàng)。
第十四條
醫(yī)療器械說(shuō)明書中有關(guān)安裝的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能夠保證操作者、使用者正確安裝使用，應(yīng)當(dāng)包括：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品安裝說(shuō)明及技術(shù)圖、線路圖；
（二）產(chǎn)品正確安裝所必須的環(huán)境條件及鑒別是否正確安裝的技術(shù)信息；
（三）其他特殊安裝要求。
第十五條
醫(yī)療器械說(shuō)明書應(yīng)當(dāng)由生產(chǎn)企業(yè)在申請(qǐng)醫(yī)療器械注冊(cè)時(shí)，按照《醫(yī)療器械注冊(cè)管理辦法》的規(guī)定提交（食品）藥品監(jiān)督管理部門審查，提交的醫(yī)療器械說(shuō)明書內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與其他注冊(cè)申請(qǐng)材料相符合。
第十六條
生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)療器械說(shuō)明書內(nèi)容的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。
第十七條
經(jīng)（食品）藥品監(jiān)督管理部門注冊(cè)審查的醫(yī)療器械說(shuō)明書的內(nèi)容不得擅自改動(dòng)。
第十八條
說(shuō)明書變更的內(nèi)容涉及到《醫(yī)療器械注冊(cè)管理辦法》規(guī)定的應(yīng)當(dāng)辦理醫(yī)療器械重新注冊(cè)的情形的，不得按說(shuō)明書變更處理。
第十九條
生產(chǎn)企業(yè)變更經(jīng)注冊(cè)審查的醫(yī)療器械說(shuō)明書的內(nèi)容，不涉及產(chǎn)品技術(shù)性變化的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交相關(guān)文件，向醫(yī)療器械注冊(cè)的原審批部門書面告知。相關(guān)文件至少包括：
（一）經(jīng)注冊(cè)審查、備案的說(shuō)明書的復(fù)本；
（二）更改備案的說(shuō)明書；
（三）說(shuō)明書更改情況說(shuō)明（含更改情況對(duì)比表）；
（四）注冊(cè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)修改文件（僅限于說(shuō)明書更改內(nèi)容涉及標(biāo)準(zhǔn)的文字性修改時(shí)）；
�。ㄎ澹┧峤徊牧险鎸�(shí)性的聲明。
原注冊(cè)審批部門自收到生產(chǎn)企業(yè)更改醫(yī)療器械說(shuō)明書的書面告知之日起，在20個(gè)工作日內(nèi)未發(fā)出有不同意見(jiàn)的書面通知的，說(shuō)明書更改生效，并由原注冊(cè)審批部門予以備案；原注冊(cè)審批部門在20個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出書面通知的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照通知要求辦理。
第二十條
違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上（食品）藥品監(jiān)督管理部門給予警告，責(zé)令限期改正，并記入生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)管檔案：
�。ㄒ唬┥米愿慕�(jīng)注冊(cè)審查、備案的說(shuō)明書的內(nèi)容的；
�。ǘ┥鲜挟a(chǎn)品的標(biāo)簽、包裝標(biāo)識(shí)與經(jīng)注冊(cè)審查、備案的說(shuō)明書內(nèi)容相違背，或者違反本規(guī)定其他要求的；
�。ㄈ┽t(yī)療器械的產(chǎn)品名稱或者商品名稱違反本規(guī)定的；
�。ㄋ模┥鲜挟a(chǎn)品未按規(guī)定附說(shuō)明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識(shí)的；簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局另有規(guī)定的除外。
第二十一條
醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)擅自在醫(yī)療器械說(shuō)明書中增加產(chǎn)品適用范圍或者適應(yīng)癥的，由縣級(jí)以上（食品）藥品監(jiān)督管理部門依照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定的未取得醫(yī)療器械注冊(cè)證書的情形予以處罰。
第二十二條
本規(guī)定由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
售后服務(wù)制度2
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的.應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)制度3
為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔：
�。�2）項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4）項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)
�。�1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�3）系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2）對(duì)已移交項(xiàng)目的.修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后服務(wù)制度4
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對(duì)人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì)使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級(jí)主管和被考評(píng)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級(jí)主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。
根據(jù)對(duì)我國(guó)部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計(jì)的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長(zhǎng)補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改。總之，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對(duì)人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識(shí)和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對(duì)企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對(duì)人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的.內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢(shì)必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方法；這些國(guó)家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)程，國(guó)外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國(guó)，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對(duì)這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場(chǎng)變化，確定人力資源長(zhǎng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計(jì)劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；針對(duì)崗位工作性質(zhì)及對(duì)人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評(píng)估（工作分析）；根據(jù)市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測(cè)評(píng)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開(kāi)展目標(biāo)管理和人力資源考評(píng)工作；根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國(guó)外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國(guó)家勞動(dòng)人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個(gè)守法戶是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。
企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí)，為了在國(guó)家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）學(xué)習(xí)理解國(guó)家法規(guī)時(shí)，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說(shuō)，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
（2）國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國(guó)家沒(méi)有說(shuō)明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì)正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì)員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì)協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì)的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì)降低，甚至?xí)スぷ鲘徫�，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對(duì)人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對(duì)這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對(duì)策和建議，并適時(shí)對(duì)人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對(duì)動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。
售后服務(wù)制度5
美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬㈩櫩屯对V主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。
3、責(zé)任原則：對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ⑵髽I(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運(yùn)輸問(wèn)題，交貨運(yùn)部門處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門處理。
4、調(diào)查原因：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。
7、責(zé)任處罰：對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
8、提出改善對(duì)策：通過(guò)總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進(jìn)門前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度：
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評(píng)價(jià)，工作的差錯(cuò)率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2、考核的方法：
1）現(xiàn)場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2）社會(huì)調(diào)查：是指通過(guò)組織力量走訪用戶，召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式，詢問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
3）信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，設(shè)投訴電話，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結(jié)果：
對(duì)考核的結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高；對(duì)劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
5、設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
（一）售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用），稱為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的`保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向顧客收取服務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí)，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)模鶓?yīng)立即著手維修完成。
4）確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8）屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。
2）上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4）針對(duì)顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛�，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。
5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。
7）顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對(duì)顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）
3）有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5）對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權(quán)。
8）交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)制度6
一、總則
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營(yíng)銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶（用戶）的服務(wù)。
三、客戶意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門處理。受理的'意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷部門處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)�？蛻舻囊庖�(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。
四、退貨和換貨
公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。
五、維修服務(wù)
公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�，�?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。
公司售后服務(wù)類別為：
1）免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。
2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要，要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開(kāi)立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
六、備品件和檢修工具
公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營(yíng)銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。
售后服務(wù)制度7
售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務(wù)、問(wèn)題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調(diào)查等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶忠誠(chéng)度。
內(nèi)容概述：
1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶反饋問(wèn)題到解決問(wèn)題的`步驟，包括接收投訴、分析問(wèn)題、制定解決方案、執(zhí)行修復(fù)或替換、跟蹤服務(wù)效果等。
2. 客戶溝通策略：規(guī)定與客戶的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
3. 退換貨政策：詳細(xì)說(shuō)明退換貨條件、時(shí)間限制、手續(xù)流程，保證公平公正。
4. 維修保養(yǎng)規(guī)定：設(shè)定產(chǎn)品維修保養(yǎng)的周期、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。
6. 員工培訓(xùn)：對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。
7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統(tǒng)，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。
售后服務(wù)制度8
一、售后服務(wù)內(nèi)容及承諾
我們公司承諾在中標(biāo)后認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠(chéng)實(shí)守信、守法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，我們承諾按照貴單位的要求和本投標(biāo)文件的服務(wù)方案承諾對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)工作。我們將嚴(yán)格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對(duì)服務(wù)人員實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，并設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項(xiàng)目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時(shí)售后服務(wù)，對(duì)貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，我們將抽調(diào)不少于20名員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。
二、售后服務(wù)措施
1、搜集客戶意見(jiàn)、建議
我們將通過(guò)各種渠道搜集客戶對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，并及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，以便公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
2、開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
我們將重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)重要客戶群體，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的`持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
4、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查
我們將開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也希望通過(guò)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我們對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度成正比�？蛻艉迷u(píng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)效應(yīng)極為有利�？蛻魸M意度調(diào)查有助于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略，維護(hù)和挖掘客戶。通過(guò)各種方法，及時(shí)滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務(wù)管理制度的目的是規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。售服務(wù)部為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：樹(shù)立用戶滿意是服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，積極解答用戶問(wèn)題，建立良好關(guān)系，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)信息，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，不向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求，準(zhǔn)確修復(fù)產(chǎn)品故障，認(rèn)真填寫售后服務(wù)報(bào)告單，讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，解決外調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，反饋重大質(zhì)量問(wèn)題給公司相關(guān)部門，建立售后服務(wù)記錄和費(fèi)用報(bào)表。售后服務(wù)工作守則包括：技術(shù)部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)，操作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗，負(fù)責(zé)售前宣傳和售后服務(wù)，兌現(xiàn)公司對(duì)客戶的售后服務(wù)承諾，及時(shí)反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴(yán)格控制維修材料和保管維護(hù)工具，提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
寫客戶的需求和問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。
l.我們始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們注重細(xì)節(jié)和品質(zhì)，力求做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
m.在服務(wù)過(guò)程中，我們尊重客戶的個(gè)性化需求，為客戶量身定制服務(wù)方案，確�？蛻臬@得最佳的服務(wù)體驗(yàn)和效果。
n.我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)由經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，讓客戶感到無(wú)微不至的關(guān)懷和服務(wù)。
o.我們重視客戶的反饋和意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務(wù)才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。
售后服務(wù)制度9
手機(jī)售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問(wèn)題處理機(jī)制、員工培訓(xùn)、客戶反饋管理、績(jī)效評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)措施。
內(nèi)容概述：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的工作指引。
2. 問(wèn)題處理：建立快速響應(yīng)的'故障報(bào)修系統(tǒng)，設(shè)定問(wèn)題分類和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、維修技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶反饋：設(shè)立反饋渠道，收集并分析客戶意見(jiàn)，以改進(jìn)服務(wù)。
5. 績(jī)效評(píng)估：制定服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，如客戶滿意度、維修速度等，定期評(píng)估員工表現(xiàn)。
6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。
售后服務(wù)制度10
1、目的
明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。
2、職責(zé)
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)
公司只對(duì)3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對(duì)3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對(duì)3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
4.2.1.2通過(guò)電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶提供解決計(jì)劃，用戶本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下：
序號(hào)
1
項(xiàng)目
交通費(fèi)
2
3住宿費(fèi)
餐飲費(fèi)
人員補(bǔ)貼
注：每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財(cái)政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節(jié)、買不到票等特殊情況除外）
4.2.2對(duì)3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；
5.2當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；
5.3在圓滿解決用戶問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應(yīng)相識(shí)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。
6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來(lái)的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對(duì)用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.2針對(duì)售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過(guò)電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的.售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請(qǐng)用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，可處罰責(zé)任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應(yīng)向用戶詢問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識(shí)用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認(rèn)。
8.用戶檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)制度11
1.目的
對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)工作；
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的.形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
B. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。
a. 借款
b. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問(wèn)題
A. 見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。
B. “聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。
C. “看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
D. “查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
E. 作出處理
a. 實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
F. 處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
A. 返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
B. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
C. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
D. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。
3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫來(lái)電、來(lái)函處理記錄；
3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；
3.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備
用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。
3.7.3 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。
3.7.4 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
售后服務(wù)制度12
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求
對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件、人員出差等）費(fèi)用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、不定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的.關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機(jī)、睡覺(jué)、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的）。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款20元/次。
6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。
售后服務(wù)制度13
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的'，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
售后服務(wù)制度14
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、 項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：
（1） 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。
因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。
（5） 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
�。�6） 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的.密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
（2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)制度15
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的`退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買工具的錢款公司不予報(bào)銷。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
�。�1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。
�。�2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的。
�。�3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。
�。�4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款________元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款________元/次。
6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。
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