（薦）客房管理制度15篇

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家整理的客房管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客房管理制度1

　　員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴(yán)明紀(jì)律，做如下規(guī)定：

　　1、員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的`，員工不能私自更換。

　　2、員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌、

　　3、酒店工服房，負責(zé)收、洗員工工服。

　　4、新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服

　　5、以下情況員工可以從工服室暫借工服：

　　a）因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門

　　負責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。

　　b）員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

　　6、所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次

　　7、員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。

　　8、員工要對自己保存的一套工服負責(zé)，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。

　　9、正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報損，并補充新工服，員工本人無權(quán)私自要求更新工服。

　　10、工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補好。

　　11、員工無特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

　　12、員工應(yīng)自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報解決。

　　違反此項規(guī)定的員工，工服室將上報相關(guān)部門給予嚴(yán)肅處理、 、

客房管理制度2

　　1、客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計員分類、入帳專管，聯(lián)系計劃財務(wù)部辦理交接手續(xù)，注冊登記，與公司帳目一致。

　　2、固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。

　　3、每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負責(zé)保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動去向等、

　　4、客人要求加減房內(nèi)固定資產(chǎn)設(shè)施時，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計員落實并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。

　　5、固定資產(chǎn)的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的.，由統(tǒng)計員聯(lián)系計劃財務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補充做帳面反映

　　6、固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報部門經(jīng)理，由統(tǒng)計員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進行相應(yīng)的帳務(wù)處理。

　　7、每半年核對一次固定資產(chǎn)、

　　8、各級管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。

客房管理制度3

　　1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責(zé)。

　　2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時，隨時注意火源，火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。

　　3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路，漏電，接觸不良，超負荷用電等問題除即使采取措施外，要立即報修。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃易爆，化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的.顧客，應(yīng)及時報告。

　　5、要及時清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的，要及時報告。

　　6、樓層服務(wù)人員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因數(shù)，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其要對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災(zāi)。

　　7、服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，滅火器的存放位置不可隨意變動，并維護轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。

　　8，再遇有火情時，應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

客房管理制度4

　　峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度

　　一、房卡類別

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份；

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者；

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理；

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　房卡管理制度

　　1、作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己的這份工作，后果是不堪設(shè)想的，因為這關(guān)系到酒店和客人的財產(chǎn)安全和人生安全問題；

　　2、所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡

　　隨便給部門以外的人去開房門；

　　3、每天上下班或吃飯的時候，都應(yīng)有交接卡的程序，做好交接的登記；

　　4、不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管；

　　5、每個持卡人都應(yīng)愛護房卡，正確使用房卡。

　　敲門開門程序

　　1、客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成，不管是任何房態(tài)（也就是說：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應(yīng)養(yǎng)成敲門報“服務(wù)員”的好習(xí)慣；

　　2、在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態(tài)（即：房態(tài)），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報“服務(wù)員”即可，而對住客房來講就不能簡單化，不管此時房間是否有客或是無客，都應(yīng)先按門鈴三下或再敲三次房門，然后報：“服務(wù)員”，同時耳朵要時刻關(guān)注房間有無動靜（也就是說：“是否聽到有客人回應(yīng)？”）；

　　3、不可不敲門直接就拿房卡開門，或者是邊敲門邊插房卡開門，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒有客人”的這種想法，而直接插卡開門的話，將會釀成大錯，這些可都是開門的大忌；

　　4、開門時要注意房卡芯片的朝向，同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思，電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義：

　　A、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號和門牌號對得上，插入房卡電腦鎖會亮綠燈，你會聽到“嘟”一聲，此時立即拔出房卡，此時又會聽到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音，這時房門就可以打開了；

　　B、房卡所設(shè)置的房號與門牌號對不上（也就是說：“客人如果走錯房間”），或者是房卡超時和插卡不到位，此時電腦鎖會閃三下黃燈，房門是打不開的；

　　C、任何房卡插反了，電腦鎖都會亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時房門是打不開的；

　　D、如果房間里面打上防盜栓的話，此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門，電腦鎖都會先亮黃燈，再亮紅燈，并且會有“嘟”一聲鳴響；

　　E、不管你怎么插卡，電腦鎖都不會亮燈的話，表示電腦鎖沒有電了，就要采取措施更換電池，方可用卡開門。

　　5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門，必須確認(rèn)客人身份無誤后，方可用自己的卡幫客人開門，一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況：

　　A、客人有卡，沒歡迎卡，走錯房間；

　　B、客人有卡，有/無歡迎卡，但客人不會開；

　　C、客人有卡，有/無歡迎卡，但卡已超時；

　　D、客人有卡，有/無歡迎卡，但電腦鎖沒電或壞了；

　　E、客人沒卡，有押金單；

　　F、客人沒卡，有歡迎卡，沒押金單；

　　G、客人沒卡，沒歡迎卡，也沒押金單；

　　不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開門程序：

　　①首先向客人問好，請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無誤后方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡，沒有歡迎卡和押金單，而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦？有兩種做法：一是先詢問客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問房務(wù)中心客人姓名，如果確認(rèn)相符后方可幫客人開門，開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認(rèn)送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認(rèn)無誤后，再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢問來客姓名再向房務(wù)中心咨詢住客姓名，如果相符后，再請來客出示有效身份證明（身份證、回鄉(xiāng)證、臺胞證或者是駕駛證等），確認(rèn)無誤后方可幫其開門—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識或者是確定來客就是此房的`住客，可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無誤后，通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則應(yīng)該讓來客稍等，立即通知前臺想辦法通知到住客，將來訪客人的情況告知住客，征得住客同意之后方可開門給訪客，如果前臺無法聯(lián)系得到住客的話，切記不能隨便開門給訪客，我們只能禮貌勸說訪客，

　　讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式，待住客返回后第一時間通知其再來訪。

　　客房部：

　　一、當(dāng)客房服務(wù)人員在樓層遇有客人要求開房門的要求時，應(yīng)進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼�！保ㄐ鑶柷蹇腿巳�名）2、請客人稍等，同時與客房中心聯(lián)系核對。3、如接到服務(wù)中心通知與電腦相符，則請客人出示證件，核對無誤后為客人開門。（應(yīng)注意不要使用對講機，以免信息通過對講機泄露。）4、如接到服務(wù)中心通知與電腦不符，應(yīng)對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認(rèn)，如果確認(rèn)無誤，我將馬上為您開門。”注：如客人不愿到前臺，則請當(dāng)班主管到樓層進行核對，程序同到前臺核對程序。

　　二、當(dāng)客人致電客房服務(wù)中心要求開房門時，文員應(yīng)進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼�！保ㄐ鑶柷蹇腿巳�名）2 、請客人稍等，同時與客房服務(wù)中心電腦上的信息進行核對。3、如與電腦相符，則請服務(wù)員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對，核對無誤后為客人開門。4、如與電腦不符，應(yīng)對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認(rèn)，如果確認(rèn)無誤，我將馬上為您開門�！�

　　二、如果客人的證件放在房間，可先替客人開門將證件取出進行核對。

　　三、客房服務(wù)中心、客房服務(wù)人員在接到前臺開門通知時，必須要確認(rèn)是否已核對證件，其他部門如：餐飲部、康體部等通知開住客房門必須要核對清楚再開。注意事項：

　　1、充分相信客人，不要以懷疑的口氣質(zhì)問客人，應(yīng)禮貌的請客人配合我們的工作。

　　2、堅持原則，如客人不悅應(yīng)表示理解，但不要因為客人的急燥表現(xiàn)而違反應(yīng)執(zhí)行的操作程序。

　　3、應(yīng)對客人申明：“我們是為了確保您住在我們酒店的安全，如果我們隨意的給陌生人開門，相信您一定不會放心住在這里。”

　　4、遇有特殊情況，需及時請示上級管理人員進行處理。

客房管理制度5

　　1、員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗、

　　2、各崗位員工應(yīng)堅持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的'住房應(yīng)加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。

　　3、防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易

　　燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。

　　4、客人離店查房時，要迅速認(rèn)真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進行防火處理。

　　5、愛護消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道、

　　6、員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。

　　7、應(yīng)熟練掌握“二知三會"即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產(chǎn)安全。

　　8、對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。

客房管理制度6

　　1范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。

　　2內(nèi)容

　　2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。

　　2.2員工持《健康證》上崗,掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的'坐便器、浴缸,每天必須用清潔劑清洗并消毒。

　　2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點(不能堆在走道上),以保持走道的暢通、清潔。

　　2.5每年需定期、定點在各角落設(shè)置“四害”,保證房間無“六害”(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。

　　2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),房間須每天開窗通氣。

　　3具體要求

　　3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動靈活;窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請速打掃牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡;

　　3.2衣柜內(nèi)無遺留物品,干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標(biāo)準(zhǔn)放好;

　　3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;

　　3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉(zhuǎn)正常,飲品補齊,酒吧清潔無異味,物品齊全;

　　3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮,無劃傷痕跡,擺放位置正確。抽屜干凈,使用靈活自如,把手完好無損,服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫;

　　3.6鏡子框架無塵,鏡面明亮無破損,位置端正;

　　3.7燈具完好正常、潔凈;

　　3.8電視機及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調(diào)到與節(jié)目單一致,預(yù)設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好;

　　3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;

　　3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上;

　　3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損;

　　3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范,干凈無污漬、無雜物;

　　3.13床頭板無灰塵,床頭燈及燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;

　　3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補全、清潔無折皺;

　　3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常,空調(diào)運行無噪音,空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口干凈完好;

　　3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等;

　　3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一;

　　3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡;

　　3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好;

　　3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味;

　　3.21花盆、花瓶清潔,內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露;

　　3.22衛(wèi)生間無異味,門及門框干凈,運行正常;

　　3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象;

　　3.24臉池臺面干凈,無破損;

　　3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好;

　　3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標(biāo)朝外;

　　3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風(fēng)機清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;

　　3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動正常,地秤清潔,運行正常;

　　3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;

　　3.30衛(wèi)生紙足夠,疊成三角形,衛(wèi)生紙架清潔;

　　3.31地面及地漏清潔干燥,保證無頭發(fā);

　　3.32各類用品補充補全,清潔,店標(biāo)(商標(biāo))朝外;

　　3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。

客房管理制度7

　　一、目的

　　為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

　　二、內(nèi)容

　　1．衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

　　2．每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責(zé)任。

　　3．專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

　　4．個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

　�。�1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

　�。�2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5．食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《xxx》。

　　6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7．衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進行處罰。

　　三、考核

　　1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的'嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

　　（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予xx—xx元的處罰。

　�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予xx—xx元的處罰。

　　（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予xx-xx元的處罰。

　　2．凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予xx元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

　　3．在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。

　　四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　1、以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強倉庫管理人員培訓(xùn)。

　　2、對貴重物品集中管理。

　　(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;

　　(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)取;

　　(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責(zé)，每月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。

　　3、一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。

　　4、固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉庫管理人員要做好登記上報財務(wù)部備案。

　　5、倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

客房管理制度8

　　一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

　　1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙�！�

　　2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××?xí)�帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�

　　9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

　　準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

　�。�1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）整理房間�？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

　　3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　　（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度�？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

　　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　　一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

　�。ǘ�）服務(wù)用品規(guī)范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

　�。ㄈ�）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的`思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　�。ㄋ模┓�務(wù)操作系列化

　　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎――禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。

　　問――熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤――工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔――保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生�？头糠�務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜――動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈――靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽――“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

　　送――送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

　　客房清潔工作的準(zhǔn)備

　　1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間。

　　3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

　　4.回到門外在報表上記錄下進房時間。

　　5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄。

　　6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。

　　7.然后，同上打掃浴室。

　　8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。

　　9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門。

　　10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　服務(wù)五忌

　　一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩�說的說出來。

　　二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�

　　客房部員工工作質(zhì)量未達標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。

　　3、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

　　4、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

　　5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

　　7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。

　　9、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

　　11、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

　　12、 不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

　　15、 無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

　　16、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

　　18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

　　19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。

　　21、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。

　　22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

　　23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。

　　24、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、 發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、 對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

　　27、 在班期間所負責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、 服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

　　30、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。

　　以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責(zé)開通知單通知到個人

　　客房服務(wù)員的工作日程

　　早班

　　7：50―8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

　　8：05―8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

　　8：30―8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

　　8：50―10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10：30―11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。

　　11：30―13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　13：30―15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

　　15：50―16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30―16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

　　中班

　　15：50―16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

　　16：30―16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

　　16：35―17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。

　　17：35―19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　19：00―23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

　　23：50―00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00―00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

　　晚班

　　23：50―00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

　　00：20―04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

　　04：00―04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　04：20―06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 06：00―07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。

　　07：50―08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

　　08：05―08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30―08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

客房管理制度9

　　為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：

　　1、客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

　　2、鑰匙箱由客房部辦公室文員負責(zé)保管。每次交接班需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報告客務(wù)部總監(jiān)。

　　3、每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進行登記，領(lǐng)用人簽收、

　　4、客房服務(wù)員在工作日志上記錄進入與退出每個房間的具體時間�？头糠�務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。

　　5。、客房服務(wù)員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的.客人要求代為打開房間，應(yīng)先驗明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。

　　6、客房鑰匙的級別管理：

　�。�1）客人專用客房鑰匙

　　此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。

　�。�2）樓層或區(qū)域通用鑰匙

　　供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區(qū)域內(nèi)的客房、

　�。�3）客房全通用鑰匙

　　可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。

客房管理制度10

　　1、工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。

　　2、確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應(yīng)請教你的主管。

　　3、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。

　　4、幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。

　　5、用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

　　6、工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、

　　7、學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。

　　8、如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關(guān)，那樣容易觸電

　　9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的.垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。

　　10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。

　　11、小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。

　　12、如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。

　　13、如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。

　　14、走路要仔細，當(dāng)你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發(fā)生。

　　15、保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。

　　16、如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。

　　17、注意“請勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>

　　18、我們需要你個人安全保障的協(xié)助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。

客房管理制度11

　　1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。

　　2、認(rèn)真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。

　　3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。

　　5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。

　　6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時加以標(biāo)志，保護現(xiàn)場，警告其他人員勿進入危險區(qū)。

　　7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事援助，及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員，說清火警地點，火勢情況，及本人的工號、姓名，并報總經(jīng)理。

　　8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭電梯。

　　9、服從總經(jīng)理的'指揮，全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。

　　10、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料，賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員，如要查詢，請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

客房管理制度12

　　1、客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

　　2。、客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。

　　3、消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。

　　4、客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

　　5、對所有當(dāng)日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。

　　6、客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報告樓層主管。

　　7、整個酒店定期進行殺蟲工作。

　　8、管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。

　　9。、所有管理人員對下屬員工要進行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進行考核，不合格者，不予上崗。

　　10、如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰、

客房管理制度13

　�。ㄒ唬┛头啃l(wèi)生檢查制度：

　　1、服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。服務(wù)員自查能加強員工的責(zé)任心與檢查意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的合格率。

　　2、領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項與失誤要視情況進行彌補，或立即要求員工返工。

　　3、樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。

　　4、部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時，但是要求更加嚴(yán)格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。

　　5、總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經(jīng)理或大堂副理進行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。

　　6、定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動員工工作積極性和責(zé)任心。

　　7、其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。

　�。ǘ�）衛(wèi)生達標(biāo)規(guī)定

　�。�1）房間

　　1、房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；

　　地腳線：清潔、完好；

　　地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

　　家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記；

　　抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

　　電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；

　　鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

　　10、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；

　　11、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；

　　12、電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；

　　13、壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；

　　14、窗簾：干凈、完好，使用自如；

　　15、窗戶：清潔明亮、窗臺、窗框與護欄干凈完好，開啟輕松自如；

　　16、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；

　　17、小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；

　　18、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

　�。�2）衛(wèi)生間1、2、3、4、5、門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

　　墻面：清潔、完好；

　　天花板：無塵、無跡，完好無損；

　　地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；

　　浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；6、7、8、9、臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

　　坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

　　抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

　　客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。

　　客房安全管理制度

　�。ㄒ唬┛头恐伟补芾碇贫�

　　1、客房部設(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。

　　2、服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動態(tài)，掌握客情，詳細做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。

　　3、服務(wù)員進入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。5、6、7、8、嚴(yán)格按照公安機關(guān)關(guān)于加強對治安管理的要求，配合總臺做好訪客登記，詳細掌握訪客情況�？头績�(nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。

　　嚴(yán)格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴(yán)禁泄露國家、酒店以及賓客的機密。全體員工必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對造成嚴(yán)重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責(zé)任。客房部安全防火制度

　　1、在客房部負責(zé)人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。

　　2、3、服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進入酒店。

　　嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。

　　清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。

　　9、嚴(yán)禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。

　　10、服務(wù)員必須愛護一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。

　　11、如發(fā)生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時采取應(yīng)急措施。

　　12、因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴(yán)肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟損失，對造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任�？头坎啃l(wèi)生消毒制度

　　為了保障酒店的信譽及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。

　　一、1、房間消毒管理制度

　　客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。2、3、4、5、做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。

　　此規(guī)定由各樓層主管負責(zé)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負責(zé)，員工簽字向班組負責(zé)，交由客房部辦公室存檔。

　　二、衛(wèi)生間消毒管理制度

　　（一）、總原則：1、2、3、先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。

　　先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。

　　（二）、工具準(zhǔn)備1、2、按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。

　　（三）、步驟1、2、3、4、5、6、啟動通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。

　　用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。

　　用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。

　　“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭�缸”進行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。

　�。ㄋ模�、注意事項1、2、“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍內(nèi)分開保管，藍內(nèi)工具有相應(yīng)的`標(biāo)記，各工具要專用。遵守操作程序。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣

　　三、杯具消毒管理制度

　　杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：

　　1、2、先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。

　　消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。

　　保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。

　　部門二級庫物品管理及盤存制度

　　1、根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時下達領(lǐng)貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；

　　2、對于入庫物資，必須認(rèn)真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報告是否一致。對所有入庫物資進行質(zhì)量檢查，并分門別類進行擺放；3、4、5、庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；

　　物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進行發(fā)貨，嚴(yán)格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；

　　6、按類別、品名建立臺賬，定期每個月25號盤點，對于差異及錯誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實相符；

　　7、食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲藏，定時巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個月通知采購部進行調(diào)換貨；

　　8、不定期對倉庫積壓及將過期物資進行整理，及時匯報并解決問題；

　　借物歸還制度

　　1、樓層向客務(wù)中心借物時，文員應(yīng)先詳細登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。

　　2、借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）

　　3、借物者必須在工作記錄本上詳細登記，與下一班次做好交接。

　　4、所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價賠償。

　　5、樓層還物到客務(wù)中心時，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）

　　6、禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自我保護意識，保障客務(wù)中心物品的儲備，請借物人做好交班，領(lǐng)班予以督導(dǎo)與落實。

　　7、如客已賠款的，請在借物登記本上寫名單號及收銀員姓名、日期、由文員進行核查。

　　8、文員每日需對借物本清查一次，詳細了解物品的存放位置。

　　為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請廣大員工自覺遵守、共同維護部門的儲備物品，謝謝合作。

客房管理制度14

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調(diào)動各級管理人員主動性和積極性,增強其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:

　　一、堅決執(zhí)行逐級負責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的`,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。

　　十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。

　　2.得到總經(jīng)理表揚,主管(領(lǐng)班)+2分

　　3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

　　4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發(fā)表文章。+2分

　　6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。

客房管理制度15

　　1、確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫內(nèi)。

　　2、樓層每天使用時，要記清數(shù)目。

　　3、布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時要點清數(shù)目。

　　4、樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價賠償

　　5、辦公室統(tǒng)計員、倉庫保管員每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責(zé)任者照價賠償。

　　6、每周日下午各段主管對所管轄區(qū)域布草進行盤點。

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